Más allá de la localización y los dispositivos, lo importante es satisfacer las necesidades de los clientes.

Uno de los aspectos más importantes en un comercio electrónico es la experiencia de los usuarios, aspecto clave a la hora de hacer valoración sobre un negocio digital. Es fundamental que la relación con los clientes sea óptima y tratar de comprender los “insights” dinámicamente es la mejor forma de modificar una estrategia de marketing digital.

En este sentido, el próximo paso del e-commerce ya no es el m-commerce o comercio electrónico para dispositivos móviles, sino que es algo más amplio que va por encima de los dispositivos para pasar a centrarse en el usuario: el u-commerce.

Nos vamos acercando a velocidad de vértigo a un mercado centrado en las personas, en parte gracias al efecto que las redes sociales han tenido en las marcas, abriéndoles los ojos sobre lo que pasa fuera de sus cuatro paredes.

Este nuevo escenario se denomina u-commerce o Ubiquitous commerce. Comercio ubicuo y omnipresente a partir de la sincronización de las múltiples formas de negocio digital para poder acceder a ellas independientemente del dispositivo que se emplee o de la localización en la que nos encontremos. Básicamente, es un modelo que busca hacer converger todas las posibilidades de venta con cualquier posible necesidad el cliente.

El modelo u-commerce no sólo parte de la idea de ubicuidad, sino que se articula en torno a cuatro conceptos que definen sus líneas de acción: ubicuidad, universalidad, unicidad y unisonancia.

La ya mencionada ubicuidad implica la capacidad de estar en los espacios virtuales donde el usuario pueda demandar nuestros servicios, sin atender a limitaciones de hardware o de formato.

El resto de “U” define la relación entre las dos partes comerciales -usuario y vendedor- con el medio a través del que interactúan. Así, la universalidad incide en la tendencia a hacer posible que cualquiera de nuestros dispositivos pueda usarse en cualquier lugar del mundo, más allá de las limitaciones que imponen las compañías telefónicas o los proveedores de servicio.

La unisonancia, por su parte, se refiere a la capacidad de nuestros dispositivos para permanecer sincronizados en todo momento, de tal modo que se tiende a la total interconectividad entre gadgets y software.

 La unicidad, finalmente, rompe el paradigma de total convergencia de los otros tres pilares del u-commerce y nos incita a respetar y valorar la individualidad y peculiaridades de cada usuario como vía para aumentar la difusión, la conversión y la recurrencia.

¿Significa esta nueva manera de enfocar el comercio electrónico la desaparición del m-commerce, por ejemplo?

No necesariamente, ya que lo único que cambia es el punto de partida desde el que trazamos la estrategia digital. En este sentido, en lugar de iniciar nuestro análisis situándonos en un entorno concreto de venta, como por ejemplo el Smartphone, nos trasladamos “al otro lado del espejo”, visualizando nuestras propuestas, fortalezas y debilidades desde los ojos del posible cliente.

Según varios estudios, uno de cada dos internautas considera que puede influir en las decisiones de compra de su entorno, y el 85% de los encuestados demanda una inmediatez total en su relación con el vendedor.

Con el aumento de la exigencia por parte de los usuarios, el negocio digital debe saber situarles como centro estratégico para poder responder a sus decisiones y motivaciones, por cambiantes o difíciles de entender que puedan resultar en algunas ocasiones.

Jordi Pineda.

(@jpinneda)