La comunicación ya no está en manos de las marcas, sino de los consumidores.

El ideal del marketing online es lograr que tus consumidores hablen BIEN de ti, e incluso te recomienden. De ahí, la idea de generar contenido relacionado con tu marca y moverte por las redes sociales. En realidad, tus consumidores (e, incluso, los no consumidores) van a hablar de ti, te guste o no. Tienen medios propios para hacerlo: sus perfiles de Facebook, Twitter, Youtube…

La comunicación ya no está en manos de las marcas, sino de los consumidores. Por ello, los departamentos de marketing de las grandes empresas trabajan en crear una reputación de marca digital que genere cierto ‘engagement‘ con el cliente para que este simpatice con la marca.

Pero hay dos cosas que hacen estremecer a las marcas y sobre todo a los directivos que no forman parte del departamento de marketing: el no controlar lo que se dice de ti y, en especial, qué hacer cuando hablan mal de ti.

La norma está clara: no eliminar nunca una opinión negativa, ya que la respuesta en la red puede ser mucho peor que la crítica inicial. De hecho, los comentarios negativos son una muestra de que lo que se comenta en el foro es real. Y son oportunidades de mejorar la relación con los clientes/usuarios y el propio servicio o producto.

En tales situaciones lo más acertado es dar una respuesta rápida, sincera y respetuosa al comentario negativo y mirar de gestionar la incidencia, si la ha habido, de forma privada. No hay usuario/cliente más enfadado que a quien se toma por tonto. Por ello, la honestidad, el reconocer un error en el momento adecuado y mirar de solucionarlo de la manera más satisfactoria para el usuario posible es básico.

¿Cómo se consigue una buena reputación de marca online? 

Con trabajo diario y una especial dedicación a crear simpatía con el consumidor o con el posible consumidor, o lo que es lo mismo: invertir en ‘engagement‘.

Silvia Reyes