Por Gabriela Berganza Vásquez

Dentro de los cambios que la pandemia del Covid19 ha dejado en las personas, se puede mencionar a grandes rasgos la empatía con la que hoy se ve y se actúa en el mundo. Si los usuarios hablan sobre un tema específico, las marcas estarán atentas escuchándolos por medio de los diferentes medios como lo son las redes sociales.

Según el informe presentado por LLYC IDEAS, las tendencias del consumidor han cambiado exponencialmente a raíz de los cambios que afectaron a la mayor parte de la población. Como resultado, hoy existe un consumidor más emocional que busca empatía y valores en las marcas.

Ante este cambio de comportamiento, dentro de las diversas posibilidades que podemos llegar considerar, es importante plantearse cómo esta nueva tendencia significa una oportunidad para las marcas que desean diferenciarse de la competencia con propuestas que van más allá de la calidad y precio de los productos o servicios que ofrecen al mercado.

Summa, en su estudio Top Empathic Brands, afirma que una marca empática es aquella que posee y emplea la inteligencia emocional y, sobre todo, tiene la habilidad de escuchar y entender a sus públicos. Esto, más que una acción estratégica, hoy se convierte en pilar fundamental para incrementar el sentimiento de interés en los consumidores hacia una marca en específico.

Los valores de la marca son fundamentales para la captación y retención de clientes

Salesforce, en su último informe sobre el estado del cliente conectado, presenta estadísticas en las cuales es notorio el grado de importancia que en la actualidad tienen los valores corporativos y la forma en que estos son comunicados.

El 71% de los usuarios, presta atención a los valores de las empresas y el 61% ha dejado de realizar compras a marcas con las que no encontraban una coincidencia entre la práctica de sus valores.

Podemos afirmar que no se menciona únicamente la empatía como valor, sino también el conjunto de principios éticos y profesionales que han sido definidos para orientar a las empresas en sus acciones diarias y son adoptados como valores corporativos.

Utilizando las redes sociales para conectar con el usuario

Es un reto que conlleva creatividad y seriedad, ya que se hablan de pilares que, a su vez, también construyen la imagen y reputación de la marca.

Las redes sociales juegan un papel fundamental, ya que gracias a la gestión de contenidos de valor y los múltiples formatos es posible conectar con el usuario, generar una conversación y escuchar sus necesidades.

El marketing de contenidos se convierte sin duda en un aliado fundamental para las marcas. Proporcionando valor y contenido relevante, el usuario puede identificarse e interactuar fácilmente, y prestando especial atención a su comportamiento será posible evaluar si la comunicación, mensaje y tono utilizado han sido correctamente percibidos.

Las acciones de las marcas son cada más relevantes y los usuarios valoran cuando, en determinados momentos, estás actúan con empatía y comparten sus valores. Tal fue el caso de Cerveza Gallo, quien a inicios de crisis sanitaria por Covid19 que vivía Guatemala, donó $1 millón para equipar uno de los centros de cuarentena en el país.

Hoy en día, gracias a acciones concretas de comunicación y marketing que involucran empatía y valores, es posible transmitir el lado humano de las marcas. De esta manera, el contenido que compartimos a través de nuestros canales, en especial las redes sociales, contribuye en gran medida a la construcción de la imagen que deseamos alcanzar, integrando los valores de marca en lo que los usuarios perciben como nuestra identidad. Esto hace posible conectar con un usuario que cada vez tiene más expectativas sobre el comportamiento de las marcas, y exige que muestren sus valores y actúen conforme a ellos.