▷ ¿Por qué el Marketing conversacional es una oportunidad en medio de la crisis actual?

Por Lorenzo Tassone

Pocos predijeron lo que se avecinaba y nadie estaba preparado para la crisis de salud que estamos atravesando; sin embargo, como sucede cíclicamente en la historia, de una gran crisis surgen también grandes posibilidades. Este escenario nos abre la oportunidad de mejorar la calidad de nuestras relaciones e interacciones entre seres humanos y esto también incluye a la manera en la que las empresas se relacionan con sus clientes.

Muchas empresas han empezado a apostar por el marketing conversacional y la situación actual nos motiva a creer que esta es una alternativa poderosa, con ventajas importantes a la hora de entablar relaciones cercanas y personalizadas con nuestros clientes. Debemos tener en cuenta la rapidez con la que están avanzando el marketing de contenidos, el mindful marketing, la mejora de la experiencia del cliente y la inteligencia artificial para lograr una adecuada personalización.

En el siguiente artículo descubriremos qué es y cómo funciona el marketing conversacional, así como las ventajas de implementarlo en un momento clave de la evolución del marketing digital.

¿Qué es el marketing conversacional?

Es el tipo de marketing que se basa en la construcción de un diálogo personal y bidireccional con un cliente o grupo de clientes. En la era de las redes sociales y la capacidad de detectar comportamientos individuales y áreas específicas de interés de los usuarios en línea, las empresas ya no tienen coartadas: tienen que conversar con sus clientes actuales y potenciales de una manera personalizada. Es así que el marketing conversacional enfatiza la generación de valor manteniendo conversaciones en tiempo real, más personalizadas, cercanas y humanas con los clientes.

La relación que se entabla es más directa, de tal forma que percibe un mayor grado de accesibilidad y se puede establecer una conexión más rápida con los clientes para generar mayores oportunidades de negocio. Para hacer esto, deben poder interpretar todos los datos de usuario disponibles y, sobre todo, deben comprometerse a conversar con ellos, no como una masa indistinta, o categorizados solo en base a catálogos sociodemográficos específicos, sino desarrollando un diálogo único y particular con cada persona.

Herramientas más conocidas y usadas en el marketing conversacional

Debemos tener en cuenta que hay diferencias entre pequeñas, medias y grandes empresas respecto al número de usuarios con las que interactúan, pues cuando un gran número de usuarios entran en contacto, es extremadamente difícil gestionar conversaciones particularmente profundas. Por tanto, las estrategias que se utilizarán responderán a las necesidades de las empresas según sus propias necesidades.

El CHATBOT

Es una de las estrategias que van ganando terreno con mayor fuerza en la actualidad. Al programar bien un chatbot, es posible darle al usuario la sensación de conversar con un operador real. Este se integra en la web y el usuario puede iniciar una conversación en todo momento y obtendrá respuestas inmediatas adecuadas a sus dudas o cuestiones gracias a su configuración previa. Es importante destacar que permite automatizar las respuestas más sencillas que necesitan nuestros clientes, pero también sabremos cuáles son aquellas respuestas más complejas que deban ser atendidas por una persona. Relacionado con esto, ha surgido una nueva figura en el mundo digital y laboral denominado el BOTMASTER[1].

Fuente: imagen extraída de la web https://www.keralaviajes.com/

CHAT EN DIRECTO, WHATSAPP Y FACEBOOK MESSENGER

A diferencia de los chatbots, en estos servicios no podrás ver un listado de preguntas frecuentes o contenido relevante. Pero avisará al cliente que en X minutos, personal de la empresa se pondrá en contacto con él o ella para resolver todas sus dudas, a través de esa misma ventana de chat o botón de la red social.

Con estas opciones es posible que los tiempos de espera por parte del usuario suban un poco, ya que la inmediatez es una de las características principales de los chatbots. Sin embargo, se podrán atender dudas más personalizadas y complejas, por lo que se suma puntos con el cliente.

Existe la posibilidad de integrar el chat en directo mediante el botón de Whatsapp y de Facebook messenger en la web, así aparecerán como una ventana en la parte inferior derecha o izquierda de la web. Esto facilita al usuario ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de la empresa.

Fuente: imagen extraída de la web https://www.keralaviajes.com/

CREACIÓN DE CONTENIDO

No solo lo anterior, sino también la producción de contenido debe tener como objetivo la creación de conversaciones entre el público y la empresa. Los textos, imágenes y videos deben ser lo más capaces posibles de despertar en los usuarios el deseo de interactuar. Esto se puede hacer directamente a través de comentarios, acciones o me gusta, pero también mediante el uso de chats que ponen al usuario en contacto directo con la oficina en línea de la compañía.

En general, en 2020 las estrategias de marketing digital más efectivas serán aquellas que podrán involucrar personalmente a los usuarios y llevarlos a una relación directa y personal con la empresa y sus operadores. Nunca antes, lo afirmado en el Manifiesto Cluetrain[2] (1999) acerca de que “los mercados son conversaciones”, encontró su plena aplicación en las estrategias ganadoras del marketing digital.

Resumen de las principales Ventajas del marketing Conversacional:

Inmediatez: sin duda la principal ventaja es la rapidez del servicio, se ahorra el tiempo de ingresar correo o registrarse.
Personalización: después de la crisis del Covid19 más que nunca resulta fundamental dirigirse a cada persona teniendo en cuenta sus preferencias y necesidades. El marketing conversacional permite a la persona realizar preguntas concretas sobre servicios o productos concretos y obtener respuestas a medida.
Confianza: la generación de conversaciones aumenta la confianza del usuario, sobre todo cuando está buscando respuestas.
Cercanía: mejora la experiencia del usuario mediante una interacción más fluida, directa y natural, incluso si se emplean bots.
Recolección de datos: las marcas recibirán un gran flujo de información sobre los usuarios que han interactuado con los chatbots. Al cruzar esto con otros sistemas (automatización, CRM, etc.), el chatbot proporcionará a las empresas una gran parte del comportamiento de la información del cliente.
Mejores resultados: acompañando el cliente en todo el proceso de compra o en cualquiera de sus necesidades aumentaremos la probabilidad de que ejecute una compra.
Imagen de marca: crece la posibilidad de mostrar el carácter de la marca mediante respuestas ingeniosas o divertidas que acompañen a nuestro posicionamiento en la mente del cliente.
Complemento: incorporar el marketing conversacional como parte de nuestros esfuerzos, incluso si el negocio ya dispone de otros métodos para comunicarse con los clientes (formularios o correo de atención al cliente), todo suma para mejorar la experiencia del usuario.