¿Cómo es el día a día de este profesional? Aquí te lo contamos.

Hay una figura de la que he oído hablar…dicen que conecta con mi público…que interactúa con mi target y aumenta el engagement de mis clientes.

Dicen que puede conseguir que mi marca tenga relaciones directas, personales y recíprocas…que pueda hablar y comportarse humanamente, incluso tener personalidad…

Se llama Community Manager (CM).

Una persona que sea capaz de hacer todo esto tiene un increíble poder; pero a la vez, una gran responsabilidad (como decía el tío de Spiderman). Esta persona dará mensajes en nombre de la marca y no puede ir nunca a contracorriente de la misma. El Community Manager debe tener muy claros los valores que representa como altavoz; no sólo eso, preferentemente, debería compartirlos.

Pero, ¿cómo es su día a día? ¿Cuáles son realmente sus funciones? Hay muchas leyendas urbanas alrededor del Community Manager: “el que lleva las redes sociales”, “el que contesta los mensajes de Twitter”, “el becario friki que entiende de Facebook”… Definitivamente, es mucho más que eso.

A continuación, comparto un resumen del circuito de tareas del Community Manager:

Antes de comenzar, el CM debe saber qué dice el target sobre la marca, ¿hablan sobre ella? ¿qué dicen? ¿quién lo dice? ¿con qué frecuencia? Existen herramientas que nos ayudan a monitorizar las conversaciones alrededor de una marca, de un sector, de una tendencia…de todo lo que nos interese y sea relevante para los objetivos de la empresa. Escuchar es la base del conocimiento.

A continuación, el CM debe extraer conclusiones sobre toda la información recopilada y así poder tener una visión global del mundo que rodea la marca. Este “mundo” construído por mensajes de clientes/exclientes/competidores/potenciales/…es mucho más valioso que cualquier mensaje que transmita la marca en una campaña de comunicación, es su opinión real, la verdad.

Con cierta periodicidad, el CM debe compartir sus conclusiones con el departamento de Marketing para trabajar conjuntamente la estrategia de comunicación y los objetivos principales de la misma. Es clave definir los “paraqués” de cualquier acción de comunicación y así siempre habrá un objetivo que la justificará.

La estrategia definirá los contenidos que el CM debe desarrollar para el blog/web y los mensajes que debe transmitir en redes sociales. En cuanto a las redes sociales, un breve apunte: no hay que estar en tooodas las redes sociales solo “por estar”. La presencia en cada una persigue unos objetivos estratégicos distintos y es necesario diferenciar las acciones (porque los contenidos no se consumen igual y no hay el mismo público detrás de cada una de ellas).

En este punto es importante conocer cómo es el target (gracias a la escucha), hacer un retrato personal y adaptar los mensajes a cómo los quieren. La marca debe adoptar un comportamiento que satisfaga las necesidades comunicativas y emocionales del público.

Una tarea latente en el día a día del CM es conocer los “influencers” atractivos para la marca. Conectar con ellos será muy interesante para generar notoriedad en el sector y establecer vínculos cercanos al target.

Todas las funciones del CM generarán más conversaciones alrededor de la marca que ayudarán a que la comunidad crezca y poder ganar relevancia. Otra tarea constante (y quizá la más conocida) es responder siempre a las preguntas y comentarios del público en redes sociales y resolver situaciones de crisis.

Por último, las propias redes sociales (que quieren que sepas que no pierdes el tiempo que inviertes en ellas) proporcionan herramientas que permiten al CM medir el impacto de sus acciones. Realizando un seguimiento de los KPI’s estratégicos (pre-definidos), el CM sabe qué funciona y qué no funciona. Así extrae nuevamente conclusiones que ayudarán a rediseñar y optimizar la estrategia de comunicación.

Por lo tanto, hemos visto el camino que debe seguir el Community Manager para lograr sus objetivos. Muchas de las funciones son diarias y el ciclo se repite sistemáticamente, obteniendo una mejora continua. Todo ello ayudará a copar los principales objetivos del marketing directo: Captar y Fidelizar.

¿Manos a la obra?

Ana Rosa Álvarez
Community Manager