El uso de herramientas de CRM se ha convertido en algo casi esencial hoy en día, ya que nos ayudan a reforzar las conexiones, aumentar las conversiones de los clientes y potenciar la fidelidad. La era digital ha traído muchos cambios, entre ellos, unos consumidores más exigentes.

Para responder a estas nuevas exigencias, las empresas han tenido que cambiar su enfoque… aunque muchas sigan sin cambiar, perdiendo tiempo, dinero y, sobre todo, clientes.

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¿Qué es un CRM?

CRM son las siglas de Customer Relationship Management. Como el nombre indica, una herramienta CRM tiene un conjunto de información cuyo foco principal es la relación con su cliente. El objetivo principal de esta herramienta es poner al cliente en el centro de todo.

Todas las operaciones y acciones deben estar diseñadas para garantizar la satisfacción de los usuarios en todos los aspectos.

¿Cuál es la importancia del CRM?

El sistema CRM tiene la función de comprender mejor a los consumidores y facilitar el desarrollo de acciones centralizadas. De este modo, es posible realizar un seguimiento detallado de todos los contactos de los usuarios con la empresa: desde el primer contacto hasta el feedback postventa. Cada paso se registra para que se puedan utilizar los datos más tarde y así mejorar la experiencia del negocio, agregando valor.

El CRM también es importante porque facilita el día a día de la empresa, especialmente al equipo comercial. Un gran número de empresas mantiene el registro de clientes en hojas de cálculo, lo que provoca grandes pérdidas de tiempo: es necesario organizar todo con frecuencia y es posible que no todos los empleados tengan acceso a esta información.

Una herramienta de CRM evita estos problemas, dado que todos los datos se organizan de forma automatizada, permitiendo así optimizar los procesos.

Además, el equipo comercial podrá acceder a la información desde distintos lugares. De este modo, no sólo se facilita su rutina diaria, sino que también permite evitar que más de un empleado se ponga en contacto con el mismo cliente, con lo que se evitan errores de comunicación.

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¿Cuál es la utilidad de un CRM?

El sistema CRM puede ser utilizado de diferentes maneras. Por ejemplo:

Confirmar las etapas de la trayectoria del comprador: Con esta estrategia, puede saber exactamente en qué punto del recorrido de compra se encuentra un cliente y cómo ayudarle.

Elaborar una estrategia de marketing: El CRM también permite definir estrategias de marketing más seguras. Con los datos de los consumidores, se pueden trazar perfiles y entender exactamente lo que quieren.

Atención personalizada: Otra forma de aplicar esta herramienta es la de personalizar su servicio. Al disponer de todos los datos de sus clientes, es más sencillo atenderles de forma segmentada.

Ejemplos de herramientas de CRM para pequeñas empresas:

En definitiva, la incorporación de un sistema CRM en una PYME, no sólo le aportará mejoras significativas en la eficiencia de sus procesos sino, sobre todo, le ayudará a tener una visión en la que su cliente esté en el centro de su negocio.

Autora: Eduarda Botene

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