Las redes sociales son unos de esos lugares en los que la marca se expone al público, ya sea para lo bueno o para lo malo. Por eso es necesario tener un Community Manager que lleve a cabo todas estas interacciones con los clientes y leads de una empresa.

La forma de actuar de éstos puede ser muy diferente. Lo más habitual sería pensar que es necesaria una persona correcta, educada, disponible, etc. Aunque siempre hay CM famosos por romper estos esquemas como son los de Mediamarkt o de la misma Policía Nacional, con tweets arriesgados y a veces buscando cierta confrontación. Pero, de momento, no han llegado al punto de demandar abiertamente a una clienta a través de Twitter, como es el caso de la empresa de mudanzas Gil Stauffer.

El 30 de enero, Gil Stauffer recibió una crítica por parte de una seguidora en una de sus redes sociales. La mujer, con más de 2.000 followers (hecho que debería haber tenido en cuenta la empresa) hizo un tweet en la que explicaba su experiencia: “Pedir presupuesto a @Gil_Stauffer para mudanza Madrid-Barcelona y q no aseguren fecha d entrega en Barna “pueden ser 15d o 1mes” #vergonzoso”.

El comentario, que obtuvo 442 retweets fue respondido por la compañía excusándose que cualquier empresa seria no se comprometía en plazos de entrega, al igual que informando que eso pasaba porque había seleccionado la mudanza en servicio combinado.

Al ver que eso no solucionaba el problema, y que el mensaje de su seguidora iba siendo cada vez más popular en Twitter, Gil Stauffer decidió pedirle que retirara el tweet por ofensivo o lo mandarían a su gabinete jurídico. El hecho encendió aún más la red social y aparecieron más tweets por parte de otros navegantes con el hashtag #vergonzoso en referencia a la marca.

Gil Stauffer, lejos de rectificar, apostó por denunciar también públicamente a esta tercera persona generando aún más ruido. Después de este tweet amenazante que obtuvo decenas de respuestas negativas, el CM de la empresa decidió no hacer más publicaciones al respecto hasta que pasados dos días se disculparon abiertamente por lo sucedido.

El tono que debe tener un CM puede ser un gran tema de debate, aunque el hecho de publicar las denuncias a tus seguidores por opinar acerca de tus servicios no debería plantearse como una buena opción. Es necesario aprovechar todos los recursos que las redes sociales aportan a las empresas, como principal fuente de feedback e investigación de sus clientes.

La gestión de crisis en las redes sociales es un reto que la empresa deberá abordar en algún momento, así que en el momento de la verdad es preciso actuar con la mayor claridad, rapidez y eficacia posible. Y tú, ¿cómo gestionas tus situaciones de crisis?

Ignasi Cabezón