Ya no basta con ofrecer tus productos en todos lados. Ahora es cuestión de experiencias, de escuchar, observar  y reaccionar.

Si preguntamos a nuestros abuelos dónde hacían la compra, responderán que en la tienda del pueblo, o que tal vez alguien pasaba por sus casas vendiendo la leche, verduras o legumbres. Y si le hacemos la misma pregunta a nuestra madre mencionará al supermercado, la carnicería, frutería o pescadería.

Pero para nuestra generación la respuesta es otra. Hoy no sólo disponemos de estos sitios para comprar. También podemos acudir a mercados, hipermercados, centros comerciales, e incluso encargar por Internet. Esto es lo que conocemos como multicanalidad: múltiples canales o puntos de venta.

Y si hace años podía parecer un beneficio extra para el usuario, ahora no es más que una obligación que las marcas deben cumplir: tener sus productos al alcance de todos  y en la mayor cantidad de puntos de venta.

Si bien este escenario supone un incremento en gastos por distribución y gestión de productos, hoy nos enfrentamos a un cambio mucho más potente, la omnicanalidad.

Ya no es cuestión de estar al alcance de los usuarios. Esto va de experiencias, de comunicación, de escuchar, observar  y reaccionar. La omnicanalidad se refiere a la adaptación de las marcas a un consumidor interconectado, informado y exigente, que dispone de múltiples dispositivos para consultar y contrastar información.

La omnicanalidad engloba la comunicación a través de múltiples medios y soportes, involucrando al usuario en los procesos de creación y convirtiéndolo en el centro de cualquier estrategia de comunicación.

Una buena estrategia de omnicanalidad puede convertir a los consumidores en prescriptores. ¡Veamos dos ejemplos de estrategias omnichannel!

STARBUCKS

Es una marca que desarrolló su estrategia de omnicanalidad de manera muy coherente y acertada. Con la creación de su aplicación móvil ha conseguido complementar su negocio físico y potenciar la interacción con la marca.

La app permite acumular y canjear premios, encontrar puntos de venta y saber las últimas novedades y promociones. Además, deja pagar con el móvil, consultar los puntos, recargar la tarjeta, visualizar el historial de transacciones y transferir dinero a otros dispositivos. En algunas ciudades, ¡hasta se puede hacer el pedido y recogerlo más tarde!

NETFLIX

Ha basado su estrategia de omnicanalidad en la personalización de contenidos y la posibilidad de continuar las reproducciones de vídeos de un dispositivo a otro, lo que supone una gran comodidad y usabilidad para el usuario.

Quizás esto es lo que ha hecho que durante 2015 fuera la firma favorita de los inversores del mundo, a la vez que sigue creciendo y abriendo nuevos mercados.

Estos dos referentes dejan claro que el concepto de omnicanalidad es más que sólo una nueva palabra de marketing, debiendo implantarse en cualquier estrategia de marketing y comunicación.

Melissa Castellanos Angel.