El geek de las camisetas grises, también conocido como Mark Zuckerberg, tiene grandes planes para Facebook: ser más que una red social y convertirse en el cuadro de mandos de nuestras vidas.

No tengo claro cuándo empezó todo. Supongo que, como toda revolución, se ha producido de manera sigilosa, colándose en nuestro día a día sin que nos demos apenas cuenta. De repente ya no hay vuelta atrás: hasta mi peluquera me anima a reservar cita vía Facebook. Y no os creáis que lo hace de manera rudimentaria. El sistema es mucho más sofisticado de lo que se podría esperar de una pequeña peluquería de barrio. Tipo de servicio, duración estimada, persona encargada y, por supuesto, día y hora. Lo puedes seleccionar absolutamente todo sin tener que cruzar media palabra ni descolgar el teléfono. Y así, como quien no quiere la cosa, hemos empezado a reservar mesa para 4 en el japonés de la esquina y a programar nuestra próxima manicura. Todo, por supuesto, pasando por el omnipresente Facebook.

Zuckerberg ya no se esconde y ha iniciado su lucha por la relevancia a todo gas. Las redes sociales vienen y van (si no, que se lo digan a Myspace); ofrecer un servicio de valor te garantiza cierta permanencia. Por eso, no es de extrañar que el bueno de Mark apareciera en la conferencia F8 para desarrolladores anunciando la reinvención de Facebook Messenger como plataforma de comunicación entre marcas y usuarios.

En el horizonte, Mark vislumbra feliz cómo las marcas crean sus propios bots y los introducen en Messenger para relacionarse de una manera mucho más natural y cómoda con sus clientes. Por supuesto, también vislumbra los millones de dólares que su última apuesta le puede reportar.

Pero, ¿qué es esto de los bots?  

Bots, Ro-Bots. Esta introducción a lo James Bond me sirve para recordar que estamos hablando de pequeños robots que imitarán el comportamiento humano y aprenderán a asistirnos en cualquier petición que hagamos en el chat de Facebook.

La idea es desarrollar primas-hermanas de Siri, asistentes virtuales que nos ayudarán a pedir un taxi o a conocer al dedillo el parte meteorológico. Tendremos la sensación de estar hablando directamente con alguien de la marca, pero en realidad la conversación se producirá con una máquina lo suficientemente inteligente para recrear esta interacción interpersonal. Aunque a la tecnología de inteligencia artificial de hoy aún se le ven las costuras robóticas, de aquí a que le pongan la voz de Scarlett Johansson y caigamos fulminados de amor como Joaquín Phoenix en la película HER, hay solo un paso.

Las funcionalidades que puedan llegar a tener los bots aún están por descubrir, pero lo cierto es que, de entrada, brindan una oportunidad de oro a los servicios de atención al cliente para gestionar dudas y quejas. Todos ejercemos nuestro derecho a la pataleta donde más duele y más exposición pública hay: en las redes sociales. Derivar estas críticas a un sistema de chat one-to-one y limpiar así el muro, parece una opción más que interesante para empresas como Vueling o Vodafone.

Y, quién sabe, seguro que antes de lo que soy capaz de imaginar, podré preguntarle al bot de Facebook de mi peluquera qué corte de pelo me recomienda para el verano.

Ester Solana.