Uno de los más grandes focos del Marketing: La Fidelización

Con fidelización nos referimos a lograr una relación duradera y estable con el cliente para maximizar su valor. Hoy en día, el volumen de competencia es brutal, y además nos enfrentamos a un consumidor preparado, con volúmenes exagerados de información a su alcance. Es por esto, que nos vemos presionados a lograr esta lealtad por parte de nuestros usuarios, y muchas veces, desesperados, brincamos a idear planes de fidelización caros y sofisticados, y con un enfoque brutal en el beneficio puro de la compañía y las ventas, perdiendo el foco en el cliente. 

Pero lo cierto es que jamás debemos pasar por alto la pregunta básica. ¿Qué busca mi consumidor al adquirir un producto o servicio?

La realidad es que como humanos, no compramos productos o servicios, compramos experiencias y compramos emociones. Antes de idear planes y acciones de fidelización es extremadamente importante regresar a nuestro buyer persona, analizarlo, y entenderlo de la cabeza a los pies. ¿Qué piensa y siente mi cliente? ¿Con quién se comunica y hacia dónde va? ¿Qué le trae satisfacciones, y cuáles son sus ideales de felicidad? Todas estas preguntas, pueden ayudarnos a responder el tipo de emociones que busca, y de ahí partir a idear una estrategia para provocarlas de alguna forma cuando me compre.

Es importante destacar que vender experiencias no se trata puramente de un servicio impecable, claro que es indiscutiblemente relevante para la fidelización y satisfacción de nuestro usuario, pero si se descuida o no se refrescan las formalidades del servicio al cliente, se puede caer fácilmente en la monotonía. El usuario puede llegar a sentir que la atmósfera de amabilidad y disposición es falsa, y que su satisfacción es un tema de protocolo de la empresa. Es posible que dejen de sentirse especiales rápidamente.

Es por esto, que además del buen servicio se deben agregar activadores sensoriales para nuestro cliente, pueden ser aromas, luces, colores, sonidos, etc; cualquier activador capaz de despertar una emoción. Uno de los ejemplos más notables es el negocio del cine, uno no paga por la película, paga por la experiencia, es decir, la compañía, la comida, la tecnología y una historia. Los complementos y activadores sensoriales que acompañan a la película.

¿Qué complementos sensoriales podemos ofrecerle a nuestro cliente que encajen con nuestro producto o servicio, y además, con lo que él particularmente busca? Debemos preguntarnos constantemente ¿qué le gustaría sentir a mi cliente, qué haría su visita o su compra especial? Y después de analizarlo, preguntarnos, ¿cómo puedo dárselo? Es ahí cuando brincamos a la estrategia.

Es más fácil que el cliente memorice tu producto o servicio si lo relaciona con las emociones que sintió al relacionarse con tu negocio. Si las lograste provocar, y además de manera positiva, es seguro que querrá volver.

Daniela Ortiz

Máster en Dirección de Marketing Digital, UPF BSM.