La mayoría de las interacciones en las redes sociales está siendo atendida manualmente, lo que representa grandes problemas de escalabilidad.

Un reporte hecho por Brian Prentice, Gatner Research VP, comenta que cada vez son más los negocios que adoptan las redes sociales para promover sus marcas, y que por lo tanto, la necesidad por automatización tendrá que incrementar. De acuerdo al reporte, en 2010 el promedio de usuarios de Facebook era entre 120 y 150 amigos, siendo un gran porcentaje de éstos personas no reales. Esta proporción va en aumento y para alguno de nosotros esa idea es un poco freaky (aunque sé que en esto hay una gran oportunidad para los que nos dedicamos al marketing digital).

¿Por qué Social Media?

Las redes sociales son “el huevo de oro” de cualquier estrategia digital contemporánea con casi cualquier marca intentando entender como usar estos medios de una manera inteligente y persuasiva. El primer acercamiento con las redes sociales usualmente comienza con lo básico; creando una pagina de Facebook o Twitter, actualizando a los clientes sobre eventos, concursos o competencias y dando premios a los clientes para intentar captar o fidelizar.

El movimiento hacia la automatización

Actualmente la mayoría de las interacciones en los medios sociales están siendo atendidas manualmente, lo que representa claramente grandes problemas de escalabilidad. Los usuarios en Facebook esperan inmediatez, si hacen alguna pregunta en tu “wall”, esperan una respuesta inmediata. En una compañía donde trabajé, incluso había un equipo dedicado a las redes sociales, básicamente contestando respuestas prefabricadas que la gente colgaba y en las que en algún momento un miembro del equipo contestó algo que no debía haber dicho y se hizo todo un alboroto. ¡Ejemplos de estos hay miles!

La respuesta hacia lo semi-automatizado es inevitable. Muchos e-commerce ya cuentan con “Live Chats” que funcionan de esta manera. ¿Cuántos de nosotros hemos sufrido respuestas automatizadas cuando llamamos algún Call Center o servicio al cliente? Incluso, las personas que trabajan ahí, y que son genuinamente “humanos”, leen respuestas de un script previamente prefabricado. Por lo tanto, ¿deberíamos de preocuparnos por hacer amistades con softwares en vez de gente real?

Hagamos engagement

Ok – entonces cuando recibimos un email de la compañía X, confirmando que nos hemos registrado para algo, no nos afecta el saber que es una respuesta automatizada, ya que normalmente son respuestas prácticas, transaccionales y no emocionales. Pero por el contrario, si tenemos una queja o un cumplido que hacer a un negocio, no hay nada peor que recibir una respuesta sosa o genérica.

Lo mismo aplica a Facebook. Para muchos de nosotros es puramente un sitio social donde estamos constantemente actualizando a nuestros amigos sobre nuestra vida, colgando fotos de viajes, fiestas, amigos, perros, gatos y más. Recibir un mensaje de la marca en tu aniversario o cumpleaños sería un poco como tener al comercial de Telefónica en la fiesta intentando venderte algo.

Seguramente, el mayor objetivo de las redes sociales es que sintamos que estamos en contacto con “gente real” especialmente cuando hacemos algún tipo de interacción con nuestras marcas favoritas. Pero parece que las compañías al planear sus estrategias de voz, tono y personalidad en las redes sociales, realmente están teniendo algunos problemas para “humanizar” sus interacciones.

Mario Ruiz