Por Federico Vélez

¿Qué es el CRM?

Partamos de la definición de un CRM desde el marketing: es una solución de manejo de clientes, orientada principalmente a gestionar las relaciones comerciales, marketing, servicio postventa y atención al cliente. Estas herramientas se encargarán de recopilar, analizar y categorizar los datos relevantes de los clientes, que le permitan a la marca destinar acciones en pro de mejorar la atención con ellos y con los potenciales. Igualmente, las funciones de atención al cliente ayudan a potenciar la fidelización y satisfacción de los mismos, terminando en un impacto positivo frente a las ventas recurrentes y cruzadas.

¿Cómo se ve esto en el ámbito de las relaciones sociales?

Ya que se puso en evidencia qué es y para qué sirve un CRM, ¿cómo sería esta herramienta planteada en un ámbito personal? Hoy en día existen algunos CRM para uso personal y reciben el nombre de PRM (como lo indican sus siglas en inglés, Personal Relationship Management). Estas plataformas permiten que los usuarios registren la información de sus relaciones personales; desde las actividades realizadas con familiares, amigos, deudas, regalos pendientes por realizar, gestión de tareas, entre otras muchas posibilidades. Es como si fuera un asistente personal, pero a un nivel de detalle más avanzado, ya que busca mejorar y afianzar relaciones con el círculo social.

Con un CRM personal estaremos recibiendo actualizaciones y notificaciones para conectar más con nuestros amigos, familiares y conocidos más cercanos. Acá ponemos un ejemplo:

Preguntarle a Francisco qué tal le va con la entrega del TFM para este 23 de junio.

• Recuerda: está pidiendo la ciudadanía española para poder aplicar formalmente a su trabajo.
• Alerta: tuvo un accidente patinando hace unos meses y se partió la rodilla.

Ten en cuenta que a Josefina la operan de las amígdalas el próximo viernes 26 de junio.

• Alerta: terminó con su novio en marzo y no está muy bien de ánimos.

Carlos está buscando piso desde hace 2 semanas.

• Recuerda: también está buscando un dron en rebajas.

También sirve para acordarse de detalles clave de personas que se acaban de conocer y que pueden ser de gran utilidad en el futuro:

• Beatriz: ama la cocina italiana, hace yoga, trabaja en una firma de abogados y tiene dos gatos.

Son una infinita cantidad de detalles casi imposibles de recordar por uno mismo que, al final, ayudarán a construir una conexión más fuerte con las amistades y conocidos con los que nos interese conectar.

El PRM Mónica es uno de estos exponentes del CRM personal.

 ¿Qué pasará en un futuro 5G?

Ahora bien, si ponemos en evidencia todo lo que se avecina con la revolución del 5G, nos estaremos enfrentando a una inmensa posibilidad de ideas innovadoras que, sin dudad alguna, cambiarán nuestra forma de vivir. La cantidad de datos que se podrán captar y utilizar en tiempo real es inimaginable. Lo veremos con la implementación del IoT (Internet of Things) en muchos de los objetos que utilizamos en nuestro día a día, cambiando de manera radical la forma como nos relacionamos con nuestro entorno en la vida cotidiana.

6 pasos hacia ti

Pongamos en evidencia la teoría de los 6 grados de separación; esta dice que absolutamente todas las personas en el mundo están conectadas por una cadena de conocidos. Hace más de 11 años, esta teoría fue comprobada por el departamento investigativo de Microsoft, donde analizaron 30 billones de conversaciones electrónicas de aproximadamente 180 millones de personas de una gran variedad de países del mundo. Como resultado, encontraron que el mínimo de contactos en la cadena para conectar a cada persona de la muestra de los 180 millones, es de 6 contactos.

Poniendo esta teoría en contexto y teniendo en cuenta la rápida evolución de la tecnología y las comunicaciones, se propone la siguiente pregunta: ¿qué pasaría si, con la mezcla de un CRM personal y la tecnología del 5G, pudiéramos conocer y conectar con cualquier persona del mundo?

Pongamos un ejemplo “exagerado” de tan sólo 4 conexiones para ver cómo podría funcionar. Alejandra le dice a su PRM que quiere conocer a Rosalía. La plataforma va a recopilar toda la información existente y en tiempo real para mostrar el siguiente resultado:

Rosalía trabaja con Raül, su productor musical. Raül es primo de Alberto; el hombre de 29 años, pelirrojo que conociste el 30 de agosto en el cumpleaños de tu amiga Claudia, con la que vas casi todos los jueves a las 6:30 pm a tomarte una caña en el bar de tapas de la esquina de tu casa. Alberto vive muy cerca de tu casa y acostumbra ir los sábados alrededor de las 10 am a tomarse un café en el bar CARGO Café.

Si vas el sábado a esa hora te lo podrás encontrar “casualmente” y entablar una conversación con él, porque ya se conocen del cumpleaños de Claudia. Alberto es fanático del buen café y de la cocina, es por esto que frecuenta el Cargo Café. Si elogias el café y la buena comida del lugar, podrás conectar con él inmediatamente y crear una buena amistad.

Ya conociendo a Alberto, eventualmente te volverás amiga de Raül, ya que es muy cercano con Alberto y se ven casi todos los jueves a jugar póker y cocinar. Luego de algunos meses de amistad con Raül, tendrás la confianza suficiente para pedirle que te invite a una sesión de grabación, y por fin, conocerás a Rosalía… y quién sabe, de pronto también te conseguirás de novio a Alberto, que está soltero igual que tú.

Hoy en día parece un absurdo el planteamiento de esta propuesta, pero en estos tiempos donde la tecnología avanza cada vez más rápido, las políticas de cookies y el uso de datos se quedarán cortas para todo lo que se podrá hacer al alcance de un click. Esta es una visión futurista al gran estilo de Black Mirror, donde lo que hoy en día llamamos una conducta stalker, podría llegar a ser el futuro y la nueva normalidad de las relaciones sociales.