Muchas empresas se empeñan en hacer grandes inversiones publicitarias en mensajes muy creativos, en formatos originales, diferentes, que se distingan de la competencia. Recibimos miles de impactos de marcas en un solo día. Pero ¿hace falta realizar publicidad masiva para ganar más dinero? Pues como en todo, depende. Habrá casos y casos. Pero, quiero mojarme y dar una respuesta clave. Si tu empresa tiene clientes y parte de una buena base, con un producto que se ajusta a las necesidades de tu público, la respuesta es NO: apuesta por la fidelización. Para ello es importante crear una relación relevante entre clientes y marca.

El CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de comunicación que se basa en la captación y activación de datos, el análisis de estos y las posteriores decisiones según la interacción que el usuario tenga.  Queremos poner al usuario en el centro, conocerlo, segmentarlo y crear una experiencia personalizada y única para incrementar nuestra propuesta de valor.

Está comprobado que las inversiones en comunicación son más eficaces y rentables si se conoce bien a los clientes, además de proporcionar más control a nivel de medición y seguimiento. ¿Cómo hacerlo? ¿Cómo conocerlos mejor? ¿Cómo saber qué decirles y en qué momento? Datos, datos y más datos. La joya de la corona es el first-party data y, para conseguirlo, lo primero es preguntar.

“Hola, ¿me das tus datos?”

Pero, igual que en una primera cita, hay que hacerlo de forma atractiva. Y es que, como ya sabemos todos, en esta vida nada es gratis. Hay que tener en cuenta que a los usuarios debe compensarles darnos sus datos. Para convencerles, debemos aportarles valor, ya sea emocionando (hacerles sentir especiales, felicitando el cumpleaños…), ofreciendo servicios (“si me das tus datos, tu mantenimiento gratis”), proporcionando beneficios sociales (invitación a eventos exclusivos) o ventajas financieras (50% descuento).

Todo esto implica tener en cuenta diversas dimensiones: disponer de las herramientas tecnológicas para comunicar en diversos canales; identificar las diferentes situaciones en las que nuestros clientes se pueden encontrar en el proceso de compra para ajustarles el mensaje o bien, trabajar en que todos los mensajes estén alineados con los valores de la marca.

Pero no quiero convencer a nadie de que debemos gastarnos toda la inversión en comunicación en herramientas, proveedores que preparen todo este material, documentación, etc. Solo pretendo transmitir la idea de que es importante ajustar el mensaje, el canal y el momento, en función de quien lo vaya a recibir.

Es clave pues pensar en quién está al otro lado, qué le importa y qué puede condicionarle a dar un paso adelante –o atrás- en el momento de tomar una decisión, en cualquier fase de su viaje y relación con la marca. Cartas de seducción. Cartas dedicadas, personalizadas, que van dirigidas a la persona que las recibe y que las leerá si siente que son para ella para, posteriormente, tener una reacción que, si lo hacemos bien, será la deseada.

Así que, en resumen, preocupémonos de estar en el momento adecuado con el mensaje adecuado para la persona adecuada.

Por Helena-Ing Khoe