¡Hola Luis! — Así de fácil capto tu atención ya sea porque te llame por tu nombre o por que habrás pensado que me he equivocado. Y si esto fuera un correo en tu bandeja de entrada, ya tendrías una muy mala impresión de mi marca, si tu nombre no es Luis, claro está.

Hace unos cuatro días recibí un correo de American Tourister, al haber comprado una maleta de la marca hace unas dos semanas imaginé que querían pedirme el review de la misma, pero estaba equivocada. Cuando abro el correo noto que me están presentando la nueva gama de colores de primavera. Esto me llamo mucho la atención ya que según en marketing, el cómo y cuándo se le debería hablar a un cliente es parte del momento de la verdad de cada persona cuando el usuario/cliente está en un proceso de compra, es decir, que dependiendo de cuando y como se le hable, esto puede llevar a una venta o eliminar la posibilidad de venta. Adicionalmente, el correo estaba formulado de forma extremadamente general, lo cual es un error al ya tener todos mis datos ya que no está dirigido hacia mí o hacia mis gustos.

Cuando pienso en marcas grandes me digo a mi misma, si quiero crear algo que sea memorable y deseable por los usuarios, no solo debe ser un producto o servicio que solucione algún dolor, sino que el trato de la marca hacia los clientes/usuarios debería ser simulado como ese amigo bastante conocedor del tema al que se le suelen seguir los consejos. En especial porque el Modelo del ciclo de vida de marketing muestra que básicamente después de que el cliente/usuario note la marca, si existe una personalización seguidamente, esto transformaría la atención en venta.

Por lo mismo, cuando pienso en marcas exitosas inmediatamente pienso en la personalización de los productos hacia sus necesidades. Y muchos dirán: “¿Pero esa es la base de todo? ¿Es esto lo más importante y por lo que deberíamos empezar?”

Pues a mi parecer no lo es. Creo que existen dos pasos primordiales antes de pensar en la personalización. Primero se debe tener en cuenta al tipo de audiencia al que se quiere llegar, que aunque esto suele variar mucho porque por ejemplo, un equipo de sonido lo puede comprar tanto un chico recién independizado, como un padre de familia, como una chica que estudie arte, como una madre a la que le guste pasar un buen momento, siempre habrá algún grupo de personas a quienes les interesa más un tipo de producto y que son más propensos a adquirirlos.

Segundo se debe saber lo que le incomoda y le molesta para poder ofrecerle las mejores soluciones. Es decir, que si conozco un poco de equipos de sonidos y sé que hay pocas opciones de equipos wireless y con bluetooth, con un diseño moderno y limpio a un precio asequible, también sé lo que le puedo ofrecer a mi audiencia.

Y por ultimo, se debe tener en cuenta el nombre del usuario, es lo más básico para hacerle sentir querido e importante. Después de esto, con el solo tener su email, le podemos hacer llegar el mensaje más agradable, en el momento debido (momento de la verdad) y es muy probable tener una reacción positiva del usuario a nuestro. De hecho según Accenture, un 91% de los consumidores son más propensos a comprar con marcas que ya conocen, recuerdan y que les proveen ofertas y recomendaciones relevantes a las necesidades del momento.

Por esto a mi parecer, la hyper-personalización, algo que ya debería estar en mente de toda compañía, si es que aun no está implementado, ya que esto un gran detalle que puede hacer que una persona cambie de parecer y no solo pruebe una marca rival, si no que los prefiera a ellos por el trato que se le está dando. Investigaciones bajo Convince and Convert muestran que aunque mejorar el trato y la experiencia del cliente aplicando los datos que ya se tienen está en las prioridades de un 60% de profesionales de marketing, un 47% solo está hablando de esto mientras que solo un 9% lo ha puesto en práctica.

Asi que se preguntarán, y ¿Cuales son los pasos a seguir para crear una buena hyper-personalizacion?

1- Recolectar y utilizar la información del consumidor

Esto se logra utilizando: analíticas de aplicaciones móviles, plataformas de manejo de datos, plataformas de analíticas de web y sistemas de atención social.

2– Crear contenido hyper-personalizado

Para esto están las plataformas de: traducción y localización de software, plataformas de manejo de relaciones con el cliente, plataforma de datos del cliente, analíticas predictivas y aplicaciones de pruebas A/B.

3- Distribuir a través de distintos puntos de contacto

Los puntos de contacto suelen ser sistemas de manejo de contenidos y analíticas de participación.

4- Mantener los software de comunicación, hyper-personalizacion y datos actualizados y conectados entre sí.

Y finalmente esto se logra con los mismos sistemas de manejo de contenidos junto a las plataformas de experiencias digitales.

Estos son los pasos principales a seguir para crear una buena coordinación, alcance y estrategia exitosa para un plan de hyper-personalizacion en tu marca. ¡Así que ya puedes empezar a formar tu propia estrategia y ver cómo los números más valiosos empiezan a incrementar!

Autora: Alejandra Marín

Fuentes:

https://www.smartinsights.com/ecommerce/web-personalisation/what-is-lifecycle-marketing/

https://www.smartinsights.com/digital-marketing-strategy/digital-marketing-trends-innovation/

https://www.contentstack.com/blog/all-about-headless/roadmap-hyper-personalization-infographic/

https://www.convinceandconvert.com/%20research/hyper-personalization/