Channel-less: la nueva evolución de la omnicanalidad

Aurora Beatrici

Que te pidan tus datos cada vez que tienes que comunicarte con una misma marca se hace pesado para el cliente. Según un estudio de UBM, demuestran que a la mayoría de los consumidores (el 75%) les molesta repetirse con agentes de atención al cliente. Es por eso por lo que el channel-less es la nueva evolución de la omnicanalidad.

El channel-less es una nueva modalidad de comunicación que se centra en ofrecer al cliente una conversación continua con la marca a través de diferentes canales con el objetivo de resolver sus problemas. La clave está en que, gracias a una adecuada gestión de la información del cliente, evitamos que este tenga que repetir sus datos y su problema cada vez que cambia de agente o de canal, ya que todo queda registrado.

¿Cuáles son sus características principales?

• Personalización

Una marca que ofrece un enfoque sin canales debe proporcionar una experiencia altamente personalizada. La marca debe conocer las preferencias del clientes y sus interacciones previas, por lo tanto, tiene que ser capaz de proporcionar una experiencia personalizada independientemente de la dirección desde la que el cliente se comunique con la marca. 

• Transparencia

Para que esta nueva comunicación pueda producirse, es necesario que toda la información del cliente quede bien registrada y centralizada y que los operadores puedan hacer un seguimiento del problema o petición en todos los puntos de contacto.

• Simplicidad

Es importante ofrecer una experiencia al cliente simple, que no provoque ruido en la vida de este. La ausencia de canales elimina los detalles que hacen perder el tiempo al cliente, permitiéndole centrar la atención en la personalización.

• Relevancia

Se tiene que aprovechar la información como la ubicación, el idioma, las tendencias, etc. Las marcas deben tratar de ejemplificar una comprensión contextualizada de su cliente. El cliente debe sentir que la marca ha intentado captar los aspectos más importantes de su vida, lo que creará lealtad y confianza entre ambos.

¿Por qué el channel-less debe ser una prioridad?

Porque el consumidor odia repetirse, le hace sentir que sus problemas no son escuchados o no son comprendidos. Es por eso por lo que la tecnología nos puede ayudar a registrar y tener datos de todas las interacciones de un cliente a través de los canales y eso será clave para crear vínculos positivos cliente-marca. 

En conclusión, la eficacia de la estrategia channel-less se establece en tener en cuenta la CX (experiencia del cliente) desde la perspectiva del cliente. Y, para el cliente, la experiencia es lo que importa.